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IBM System X 原厂维保服务 – MAA

IBM x 系列产品支持服务

概述

1、IBM 产品售后维护 MA 服务内容

在正常工作时间内,IBM 将提供电话技术支持,回答有关硬件操作、故障诊断方面的问题。(电话技术支持服务工作时间:周一至周五,早 8:30至晚 17:30)

2、充裕备件,快速服务
为保证充分的备件支持,IBM 投入大量的资金于备件库存。IBM 公司拥有阵容庞大、种类齐全的备件仓库。在大中华区的台湾、香港、上海外高桥、北京、广州等九个城市都设有大型的备件库,备有 3万种各式各样的备件,总投资额超过 3000万美元,向保内和与 IBM 公司签订维护合约的客户提供快速的备件支持。 IBM 建立了完善的快递系统,以有效地支持覆盖全国的备件供应,并可利用 IBM 联网的备件库存系统迅速查询调配急需备件。对于紧急情况,不仅可以从国内安排专人快递,还可以从亚太及世界范围内紧急调配,与 IBM 工程师并行运作,迅速解决设备出现的问题。

3、高素质的服务队伍
在中国,有 120人的 X 系列系统服务工程师。IBM 公司以人为本,大力开发人力资源,借助先进的辅助设备,创造了世界一流的环境,让所有的员工都得到全面的系统培训。在上海外高桥,建立了大中华区的培训中心,致力于本土员工的培养。 同时,在上海建有专门的服务工程师培训中心,对工程师不断进行系统的、专业的培训,针对 IBM 不同平台的各种机器设备,指定专家施以严格训练。并随时在世界各地的教育中心对服务工程师进行新产品培训和技术研讨交流,保证技术水平不断提高。

4、24小时热线服务,及时现场服务
根据您不同的业务需求,IBM 承诺在一定时间到场服务。每周七天、一天二十四小时、全年无休的机动式紧急维修服务,是 IBM 对客户服务的具体承诺。 对于北京、上海、广州等地的系统主机故障提供在线响应,工程师可在 4小时以内到达工作现场,其它地区根据航班或交通工具情况,作最快速度的反应。并可通过电话或电子客户远程支持等不同技术手段,提高解决问题的效率。
IBM 信息系统事业部拥有完善的客户故障报告热线,随时接收客户的故障报告,同时设有各种服务资源,对客户的要求作出快速响应。 另外,IBM 拥有严密的警戒系统,确保 IBM 管理层对紧急情况作出反应,保证客户得到最满意的服务。

IBM 硬件保修升级服务工作说明书

  • -概述
    IBM 硬件保修升级服务工作说明书 (7×11):本工作说明书详细阐述了 IBM 将 IBM 硬件设备的保修服务的现场服务时段升级至 7天 11小时(上午 8:30 至 下午 7:30,星期一至星期日)的保修升级服务的工作范围。

    1. IBM 责任
    IBM 提供 7天 11小时故障报修热线电话 (免付费电话 800-810-1818;付费电话 400-810-1818)。对于保修范围内的产品出现的硬件故障,客户可以随时拨打报修热线报告故障。IBM 工程师在接到用户问题报告后,将通过电话或其他在线支持的方式进行故障的诊断及解决,必要时提供现场支持进行备件更换及维修,到达时间视实际交通情况而定。

    2.客户责任
    2.1 指定一位联系人,负责协调与保修服务相关的事宜;
    2.2 提供符合 IBM 要求的设备运行环境和维护服务环境
    2.3 在发现硬件系统故障时,及时通过故障报修专线向 IBM 报告故障情况
    2.4 向 IBM 提供必要的信息,并采纳 IBM 建议的预防性和/或纠正性措施,以利于 问题的解决。

  • -7*24
    IBM 硬件保修升级服务工作说明书(7×24):
    本工作说明书详细阐述了 IBM 将 IBM 硬件设备的保修服务的现场服务时段升级至 7天 24小时(上午8:00 至 上午8:00,星期一至星期日)的保修升级服务的工作范围。1. IBM 责任
    IBM 提供 7天2 4小时故障报修热线电话 (免付费电话 800-810-1818;付费电话 400-810-1818)。对于保修范围内的产品出现的硬件故障,客户可以随时拨打报修热线报告故障。IBM 工程师在接到用户问题报告后,将通过电话或其他在线支持的方式进行故障的诊断及解决,必要时提供现场支持进行备件更换及维修,到达时间视实际交通情况而定。

    2.客户责任
    2.1 指定一位联系人,负责协调与保修服务相关的事宜;
    2.2 提供符合 IBM 要求的设备运行环境和维护服务环境;
    2.3 在发现硬件系统故障时,及时通过故障报修专线向 IBM 报告故障情况;
    2.4 向 IBM 提供必要的信息,并采纳 IBM 建议的预防性和/或纠正性措施,以利于问题的解决。

IBM 硬件设备维护服务工作说明书

  • -5*9
    IBM 硬件设备维护服务工作说明书(5×9):1. IBM 责任
    1.1 IBM 提供故障报修热线电话(800-810-1818全国免费直拨电话;或 400-810-1818手机收费直拨电话),客户可以在服务时段(上午 8:30 至 下午 5:30,星期一至星期五,国家法定节假日除外)拨打热线电话进行故障报修;
    1.2 IBM 接到故障报修后将在规定的服务时段内通过电话进行故障的初步诊断,并在规定的服务时段内根据本工作说明书第 2.2条定义的响应时间到达客户现场进行维修和/或备件更换;(规定时间为上午 8:30 至 下午 5:30,星期一至星期五,国家法定节假日除外)
    1.3 电话技术支持服务
    在正常工作时间内,IBM 将提供电话技术支持,回答有关硬件操作、故障诊断方面的问题。

    2. 服务时段及响应时
    2.1 IBM 提供现场服务的时段为上午 8:30 至 下午 5:30,星期一至星期五,国家法定节假日除外
    2.2 对于硬件设备故障, IBM 将在接到客户报修电话后一小时内响应,并及时赶往客户现场提供维护服务:
    1) 在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内, IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后下一工作内到达现场;
    2) 在其他地区(除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外), IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后根据交通工具和交通情况到达现场;
    2.3 IBM 提供电话技术支持服务的时段为:上午 8:30 至 下午 5:30,星期一至星期五(国家法定节假日除外)。

    3.客户责任
    3.1 指定一位负责人,协调服务相关事宜;
    3.2 提供符合 IBM 要求的设备运行环境和维护服务环境;
    3.3 向 IBM 提供必要的信息并采纳 IBM 建议的预防性和/或纠正性措施以利于故障的解决。

  • -7*11
    IBM 硬件设备维护服务工作说明书(7×11):1. IBM 责任
    1.1 IBM 提供故障报修热线电话(800-810-1818 全国免费直拨电话;或 400-810-1818 手机收费直拨电话),客户可以在服务时段(上午 8:30 至 下午 7:30,星期一至星期日)拨打热线电话进行故障报修;
    1.2 IBM 接到故障报修后将在规定的服务时段内通过电话进行故障的初步诊断,并在规定的服务时段内根据本工作说明书第 2.2条定义的响应时间到达客户现场进行维修和/或备件更换;(规定时间为上午 8:30 至 下午 7:30,星期一至星期日)
    1.3 电话技术支持服务
    在正常工作时间内,IBM 将提供电话技术支持,回答有关硬件操作、故障诊断方面的问题。

    2. 服务时段及响应时间
    2.1 IBM 提供现场服务的时段为上午 8:30 至 下午 7:30,星期一至星期日
    2.2 对于硬件设备所发生的宕机故障, IBM 将在接到客户报修电话后 30分钟内响应,并及时赶往客户现场提供维护服务:
    1) 在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内, IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后 4小时内到达现场;
    2) 在其他地区(除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外), IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下在 24小时内到达现场;
    2.3 对于硬件设备所发生的非宕机故障, IBM 将在接到客户报修电话后 1小时内响应,并根据客户要求和实际情况到客户现场提供维护服务: 1) 在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内, IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后 8小时内到达现场;
    2) 在其它地区(除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外), IBM 将 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下在 48小时内到达现场;
    2.4 IBM 提供电话技术支持服务的时段为:上午 8:30 至 下午 5:30,星期一至星期五(国家法定节假日除外)。

    3.客户责任
    3.1 指定一位负责人,协调服务相关事宜;
    3.2 提供符合 IBM 要求的设备运行环境和维护服务环境;
    3.3 向 IBM 提供必要的信息并采纳 IBM 建议的预防性和/或纠正性措施以利于故障的解决。

  • -7*24
    IBM 硬件设备维护服务工作说明书(7×24):
    1. IBM 责任
    1.4 IBM 提供故障报修热线电话(800-810-1818 全国免费直拨电话;或 400-810-1818 手机收费直拨电话),客户可以在服务时段(上午 8:00 至 上午 8:00,星期一至星期日)拨打热线电话进行故障报修;
    1.5 IBM 接到故障报修后将在规定的服务时段内通过电话进行故障的初步诊断,并在规定的服务时段内根据本工作说明书第 2.2条定义的响应时间到达客户现场进行维修和/或备件更换;(规定时间为上午 8:00 至 上午 8:00,星期一至星期日)
    1.6 电话技术支持服务
    在正常工作时间内,IBM 将提供电话技术支持,回答有关硬件操作、故障诊断方面的问题。
    2. 服务时段及响应时间
    2.5 IBM 提供现场服务的时段为上午 8:00 至 上午 8:00,星期一至星期日
    2.6 对于硬件设备所发生的宕机故障, IBM 将在接到客户报修电话后 30分钟内响应,并及时赶往客户现场提供维护服务:
    3) 在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内, IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后 4小时内到达现场;
    4) 在其他地区(除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外), IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下在 24小时内到达现场;
    2.7 对于硬件设备所发生的非宕机故障, IBM 将在接到客户报修电话后 1小时内响应,并根据客户要求和实际情况到客户现场提供维护服务:
    1) 在北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市内, IBM 将在 800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后 8小时内到达现场;
    2) 在其它地区(除北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄、乌鲁木齐、上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥、广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁、成都、重庆、兰州、贵阳、郑州、太原、大连、长春、无锡、厦门、佛山、海口等三十六个城市外), IBM 将800工程师通过电话诊断为硬件故障,决定有必要进行现场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下在 48小时内到达现场;
    2.8 IBM 提供电话技术支持服务的时段为:上午 8:30 至 下午 5:30,星期一至星期五(国家法定节假日除外)。
    3.客户责任
    3.4 指定一位负责人,协调服务相关事宜;
    3.5 提供符合 IBM 要求的设备运行环境和维护服务环境;
    3.6 向 IBM 提供必要的信息并采纳 IBM 建议的预防性和/或纠正性措施以利于故障的解决。