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IT运维管理服务外包

 IT运维管理的重要性

    所谓IT运维管理,是指组织内部的IT管理部门或外部服务机构,采用相关的技术、制度、流程和文档等一系列的方法和手段,针对IT基础设施、IT业务系统和IT运维人员等三大方面展开综合管理的过程。具体地讲其主要内容有日常工作管理、基础设施管理、数据管理、应用/服务管理、信息资源管理、业务系统管理、资产管理、信息安全管理等。

随着信息技术的飞速发展,信息化已渗透到社会生活的各个方面,各行各业乃至所有的社会组织对信息系统也日益依赖,信息系统也变得越来越庞大、越来越复杂、越来越专业。因此,如何维持信息系统有效、稳定、持续地运行,也就成为信息化发展进程中不得不面对的突出问题。

IT系统运行维护管理活动的时间,在整个IT系统生命周期内占80%以上,运维管理的质量直接影响IT资源的运行效率和效益。因此建立完善而成熟的IT运维管理体制,适应组织的业务环境,满足组织的业务需求,促进组织的业务发展,具有十分重要的意义。

传统运维存在的突出问题

    虽然IT运维管理在信息化建设中的作用显而易见,但在现实工作中并未得到应有的重视,重建设轻管理的现象十分普遍。很多单位愿意投入大量资金进行IT系统建设,但对后期的运维却不愿投入相应的成本,导致IT系统运维状况不佳,IT系统运行效率低下,IT资源浪费严重。

传统的IT运维由于缺乏系统的方法论和完善的制度规范体系,导致运维管理工作严重落后,远不能满足信息化建设的发展,主要问题集中在以下几个方面:

    不断增长的需求黑洞:人们总认为IT系统运行中出现的问题,是因为管理人员技术不够强,或设备不够高端,于是人员队伍不断扩大,高端设备不断增多,但问题却依然存在,造成极大的资源浪费。

    高档设备低档使用:我们发现,在信息化建设中,IT设备高档化趋势越来越严重,但许多高档设备的性能和功能并没有被充分挖掘,IT资源利用率相当低下。

    救火式被动工作模式:对于绝大多数IT管理部门来说,IT运维工作模式是响应式、救火式的被动工作模式。服务响应速度缓慢,故障恢复时间长,越来越不能满足日益增长的业务发展需求。

    难以实现规范化管理:虽然部分IT管理者意识到,IT运维工作中存在的诸多问题,主要是由于管理不善造成的,希望能加强规范化管理,但却不知道从何处下手,或者虽然制订了一些运维管理制度,但这些制度却又很难长久地贯彻执行下去。

    IT系统的安全噩梦:为了保证IT系统的数据安全,管理者不断采购各种安全产品,但系统仍然漏洞百出;随着机房规模的扩大和设备的增多,机房火灾隐患也让每一位管理者寝食难安。IT系统的安全隐患已然成为IT管理者的噩梦。

    彻底沦为IT技术服务部门:在传统的管理思维和工作模式下,IT部门的管理职能越来越弱,技术服务职能越来越凸显,直至成为一个并不专业的纯技术服务部门。

导致IT运维管理工作存在的这些问题主要原因主要有以下几个方面:

    管理的规范化问题:由于对运维管理的研究不够,尚未形成一个完整IT运维管理方法论体系;

    管理的成本问题:要建立并运行一套完整的IT运维管理服务体系,对于一个规模不大的单位组织来说其成本是太高了;

    管理的专业化问题:IT运维管理是一项专业化很强的工作,要想维持一个高度专业的运维管理队伍是件非常困难的事情;

    管理的体制问题:作为IT管理部门,既是服务主体又是监管者,服务与监管职能无法分离,导致IT治理结构的先天性缺陷。

当然,除了以上问题外,IT运维管理还存在许多其它障碍,这些障碍是导致许多组织的IT运维水平低下的根本原因。

 

基于ITIL的IT服务管理

    正是由于传统的IT运维管理中普遍存在的这些种种问题,因此迫切需要一套能帮助IT管理部门实现标准化管理的有效方法,于是ITIL便应运而生了。

ITIL对IT运维管理活动的整个过程加以梳理和研究,推出了一套较为完整的以管理流程为导向的管理方法论体系,提出了IT服务管理(ITSM—IT Service Management)的概念。

ITSM抛弃了传统IT运维管理中以技术为驱动的传统,确立以组织战略目标和业务需求为出发点,以管理流程为导向,通过对IT服务与组织业务的整合,提出了一套对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量IT服务管理方法,其目的是提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

 

实施ITIL的意义

传统IT运维管理 IT服务管理(ITSM)
以技术为导向 以流程为导向
被动式服务 主动式服务
救火式工作模式 预防式工作模式
服务对象性质是:用户 服务对象性质为:客户
服务与监管职能不分 服务与监管职能明晰
分散的孤立的服务 集成的团队的服务
散漫、随意的服务 标准、规范的服务
职责混乱的服务 职责明确的服务
一次性服务行为 可复制的服务行为
从IT管理部门自身考虑 从业务需求出发
服务质量越来越差 服务质量不断改进

 

服务外包乃大势所趋

    当然,按照ITIL标准全面实施标准化、规范化、指标化的管理,不仅需要一个涵盖网络、数据、机房基础设施、安防、终端设备等专业化的技术团队,还需要各种职能的管理团队,其实施成本是非常高的。因此,对于绝大多数单位组织来说,将IT运维管理外包给专业的IT服务管理公司将是一个比较合理的选择。运维管理的专业化是IT行业发展的必由之路、大势所趋。

 

运维管理体系

     我们具有多年的大型计算机网络、数据中心、安防系统的建设和运维经验,IT运维管理服务外包是我们的核心业务之一,一直以来我们高度重视运维服务体系的建设。我们成立了IT运维服务专业团队,专门负责ITIL理论研究、运维制度规范开发、运维支撑体系建设、运维团队建设,为用户提供专业的运维管理服务。

基于ITIL最佳实践,结合多年的集成和运维经验,为客户提供的包括网络、数据中心、应用系统、基础设施等系统的实时监控服务、日常运行维护管理、以及系统优化服务在内的整体服务,也可以依据客户的需求和运作模式为客户量身定做专业的运维管理外包服务。

运维服务体系包括组织体系、制度体系、管理平台、最佳实践组成:

    组织体系:建立了IT运维管理中心,内设高度专业化的服务台、网络监控中心、质量管控中心,组建了一支由服务器与存储工程师、网络工程师、安全工程师、数据库工程师、应用系统工程师组成的专业分工合理、经验丰富的一线运维团队、二线支持团队,以及由各专业专家与协作厂商工程师组成的三线支持队伍。

    制度体系:本着“管理制度化、工作流程化、作业规范化、考核指标化”的管理原则,建立了一系列运维管理的制度、流程、规范和考核指标(KPI),构成了一套完整的运维管理制度体系。

     支撑体系:深入研究IT运维管理理论,通过多年的运维实践积累了丰富的运维经验,形成了在IT系统运维领域的最佳实践,并结合强大的软件产品研发能力,自主开发了网鹰IT运维管理系统,集成了服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、可用性管理、能力管理、巡检管理、安全管理、供应商管理等功能模块,通过本系统实现了各专业运维工程师的协作,大大提高了工作的效率,使得工作按照流程有序开展、运维工作可量化可考核。我们还开发了分布式网络监控系统,为用户提供远程监控服务,实现可靠地远程巡检,排除用户的后顾之忧。

    最佳实践:在运维管理实践中不断总结、不断提升,建立了自己的知识库,使运维实践经验和技术知识文档化、系统化和组织化。